Komunikasi Pelayanan Publik itu kunci, karena warga mulai tumbuh kesadaran bahwa mereka perlu dilayani. Ini membuat cara berpikir ASN di ranah pelayanan yang masih merasa di atas warga perlu dibenahi. Jamannya setara, saling rispek antara yang melayani dan dilayani.
Namun, saya tidak setuju jika penggunaan bahasa yang formal seperti dalam pelayanan perusahaan ada umumnya dilakukan. Petugas kelurahan atau kecamatan misalnya mestinya punya kedekatan dengan warga sehingga bahasa keakraban misalnya dicampur dengan bahasa lokal justru akan membangun ikatan antar mereka.
Asal kemudian kunci dalam pelayanan adalah kejelasan komunikasi tentang pelayanan, tahapan, waktu, dll. Ramah tapi tidak jelas akan membuat warga complain. Begitu pula kejelasan tetapi dengan bahasa tidak ramah dan akrab juga akan menghasilkan reaksi serupa. Jadi ini perpaduan soal kejelasan layanan dengan komunikasi yang penuh keramahan dan keakraban
Gilang Gusti Aji, Dosen Ilmu Komunikasi Unesa
