Pelayanan publik yang baik tidak selalu diukur dari seberapa cepat sebuah persoalan diselesaikan. Bagi masyarakat, perhatian dan komunikasi yang baik dari aparatur pemerintah sering kali menjadi hal yang sama pentingnya.
Pesan itulah yang disampaikan Sekretaris Komisi A DPRD Surabaya dari Fraksi PDI Perjuangan, Anas Karno, saat melakukan kunjungan kerja di Kelurahan Sidotopo Wetan, Kecamatan Kenjeran, Rabu (3/6/2026).
Anas mengingatkan bahwa lurah dan camat merupakan ujung tombak pelayanan pemerintahan yang berhadapan langsung dengan masyarakat setiap hari. Karena itu, kualitas pelayanan tidak hanya berkaitan dengan administrasi dan program kerja, tetapi juga menyangkut cara aparatur membangun komunikasi dengan warga.
Menurut Anas, masyarakat pada dasarnya memahami bahwa tidak semua persoalan dapat diselesaikan dalam waktu singkat. Namun warga tetap membutuhkan kepastian bahwa keluhan, aspirasi, atau laporan yang mereka sampaikan telah diterima dan sedang ditindaklanjuti.
“Kadang masyarakat tidak meminta masalahnya langsung selesai. Mereka hanya ingin mengetahui bahwa laporan mereka sudah diterima dan sedang diproses. Respons sederhana bisa membuat warga merasa diperhatikan,” ujarnya.
Politisi yang juga menjabat Wakil Ketua Bidang Advokasi dan Hukum DPC PDI Perjuangan Surabaya itu menilai, perkembangan teknologi saat ini membuat komunikasi antara pemerintah dan masyarakat menjadi lebih mudah. Berbagai aplikasi pesan instan maupun telepon seluler telah menjadi sarana utama warga menyampaikan keluhan dan kebutuhan pelayanan.
Karena itu, menurutnya, etika komunikasi menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan publik modern. Sebuah balasan singkat atau pemberitahuan bahwa laporan sedang ditindaklanjuti dapat memberikan rasa tenang sekaligus membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
Anas juga mengajak seluruh aparatur pemerintah di tingkat kelurahan dan kecamatan untuk terus menjaga sikap profesional dan ramah dalam melayani masyarakat.
“Kalau memang belum bisa menjawab atau menyelesaikan saat itu juga, setidaknya ada informasi kepada warga. Dengan begitu masyarakat merasa dihargai dan tidak dibiarkan menunggu tanpa kepastian,” katanya.
Lebih jauh, Anas mengapresiasi berbagai upaya Pemerintah Kota Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik selama ini. Menurutnya, pembinaan terhadap aparatur mengenai etika pelayanan, komunikasi, serta tata kelola administrasi perlu terus dilakukan agar kualitas layanan semakin baik dari waktu ke waktu.
Ia meyakini bahwa pelayanan publik yang humanis akan menjadi salah satu faktor penting dalam memperkuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Kepercayaan publik, kata dia, sering kali tumbuh dari hal-hal sederhana yang dilakukan secara konsisten.
“Pelayanan yang baik bukan hanya soal aturan dan prosedur. Yang tidak kalah penting adalah bagaimana masyarakat merasa didengar, dihargai, dan mendapatkan kepastian ketika berkomunikasi dengan pemerintah,” tuturnya.
Di tengah tuntutan pelayanan yang semakin cepat dan terbuka, pesan Anas Karno menjadi pengingat bahwa wajah pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh kebijakan besar, tetapi juga oleh sentuhan-sentuhan sederhana yang menunjukkan kepedulian kepada masyarakat. Sebab, dari sebuah respons yang baik, kepercayaan warga dapat tumbuh semakin kuat.(Nor)
